クレーム対応研修

研修のねらい

※所要時間：1日（６時間半）×２日のカリキュラムです（複数回に分けての実施が可能です）。

※最近のクレーム・トラブル事例を把握し、対応スキル習得の重要性を理解します。組織内の対応マナーの徹底とお客様情報収集が、発生の予防に繋がることを認識します。

※各種ケーススタディ(事例研究)を通し、実際にクレーム・トラブルが発生した場合を想定して、信頼回復・信頼関係構築のための具体的スキルを学びます。

（１）　オリエンテーション
最近の各社のクレーム事例からＣＳ(顧客満足・市民満足)の真の意味課題確認スピーチ
（２）クレーム・トラブル対応の基本原則
クレーム・トラブルの考えかた普段からやっておくこと (対応マナーの徹底、ルール、コミュニケーション・ルートの確認) 対応の基本ステップ <第1段階>「受容」…傾聴と状況把握 <第2段階>「即決」…解決策・選択肢の提示 <第3段階>「感謝」…確認とクロージング使いたい言葉、使ってはいけない言葉 (敬語、謝罪語、まぎらわしい言葉、高音・低音の使い分け　等) 言葉のヴァリエーションを鍛える
（３）　ケーススタディ(事例研究)
よくあるクレーム事例 (※具体的事例を２～３例設定) ケース検討とふりかえり全体発表とフィードバックコメント

（4）対応のスキルアップ
対面と電話対応の違いパワースキル（毅然とした態度）の発揮一次対応の重要性とエスカレーションの見極め
（5）それでも対応し切れない場合(難渋案件)
定性情報・定性不満の取り扱いタイプ別の把握複数人での対応困ったお客様・最終決裂の見極め
（6）　ケーススタディ(事例研究)
事例解説グループ検討
（7）　発表ロールプレイとフィードバック
全体発表ロールプレイＶＴＲ録画⇒再生によるふりかえり相互コメントと講師アドバイス
（8）　まとめと質疑応答

※事前課題（クレームケースの個人検討）あり……内容はご相談させていただきます

※ロールプレイとＶＴＲ録画⇒再生によるフィードバックあり