(FM：ﾌﾛｱﾏﾈｰｼﾞｬｰ)接遇スキルアップコース

※所要時間：1日（６時間半）×２日のカリキュラムです（複数回に分けての実施が可能です）。

※来所・来店されたお客さまに最初にお会いするフロアマネージャーは、組織のイメージメーカーの役割と様々な要望に適確に対応していくコンシェルジュ機能が期待されます。対応事例を交えながら、ＣＳの考えかた、具体的な対応スキルを鍛えるセミナーです。

（１）　オリエンテーション
研修の意義とすすめかた自己紹介スピーチ
（２）私たち（FM:フロアマネージャー）に期待される役割と具体的スキル
イメージメーカー、コンシェルジュとしての機能対応の３原則（１）自分から一歩前へ（２）正確・迅速な一次応対（３）期待プラスアルファをサービスする
（３）基本応対スキル
コミュニケーションの３つのＶ基本スキルの確認（挨拶とお声がけ、笑顔・動作・態度）基本応対ロールプレイング
（4）ＶＴＲ録画⇒再生によるふりかえり
ＶＴＲ録画（基本応対ロープレ）再生によるふりかえり、フィードバック・コメント
（5）コミュニケーションスキル（聴く力＋話す力）強化
傾聴スキル実習（積極的傾聴法）わかりやすく効果的な話し方・ご案内のしかたその他、トラブル事例

（6）クレーム対応スキルの強化
＊　前回のふりかえり、実践状況スピーチ
クレームの考えかた⇒貴重な情報提供・問題提起対応のステップ（受容⇒即決⇒感謝）使いたい言葉、使ってはいけない言葉各社対応事例フォロー、フィードバックの重要性
（7）ＦＭとしての状況対応力強化（ケーススタディ検討）
ケーススタディの考えかた・ＣＳ（お客様満足）　　　・混雑時の対応・困ったお客様への対応・パワースキルの活用（毅然とした対応）個人検討⇒グループ討議 ↓ 　　　（午前のつづき）グループ討議
（8）　グループ実習と全体発表によるふりかえり
グループ実習全体発表ロープレＶＴＲ録画、コメントシート記入再生・全体検討・フィードバック
（9）　質疑応答とまとめ
質疑応答まとめ／終了スピーチ